Home MKT Psicología de la personalización y tendencias en el proceso de transacción

Psicología de la personalización y tendencias en el proceso de transacción

by enguatemala

Los primaveras oscuros.

Hubo una época en la que no había Amazon.com, Netflix, Hulu, Spotify o Pandora, ni servicios de radiodifusión satelitales. En donde los consumidores no recibían recomendaciones personalizadas en función de sus compras anteriores. Siquiera recibían recomendaciones personalizadas de música, películas o programas de televisión nuevos sobre la colchoneta de los que ya habían escuchado o gastado.

De hecho, si querían ver su software de televisión predilecto, debían «sintonizarlo» a una hora específica. En teoría, la industria televisiva estaba creando contenido para nosotros, pero si alguna vez queríamos verlo, debíamos hacerlo en el horario en que ellos querían.

Fue en realidad una época oscura.

Quizá mi historia es un poco exagerada, pero lo que trato de opinar es que las personas prefieren, y a menudo anhelan, experiencias personalizadas. Una «experiencia personalizada» es una interacción con un tipo de software o contenido, o una persona, que logran que sientas que tus intereses y preferencias se tomaron en cuenta.

La personalización es como si algún te obsequiara una cachucha deportiva con el logotipo de tu equipo predilecto al frente y tus iniciales bordadas.

Por el contrario, la «desliz de personalización» es como si algún te regalara una cachucha de tamaño único con el logotipo de un equipo que odias al frente. Falta de iniciales ni consideración por tus preferencias. Es como si la persona que te la obsequió hubiese comprado un paquete de gorras iguales en Amazon y tú solo fueras uno de los muchos afortunados que recibieron una.

Gracias a Dios, la tecnología moderna nos permite sacar provecho de la personalización como nunca antaño. Por ejemplo, como profesionales del marketing, ahora podemos personalizar nuestras páginas principales, páginas de destino, formularios, llamadas a la hecho (CTA) y correos electrónicos. De este modo el contenido y los mensajes están siempre adaptados a los usuarios que interactúan con ellos.

Si te interesa retener por qué las personas anhelan experiencias personalizadas desde un punto de clarividencia psicológico, sigue leyendo este artículo.

 

¿Por qué preferimos las experiencias personalizadas?

De acuerdo con un estudio de la Universidad de Texas (EE. UU.), hay dos factores responsables de nuestra preferencia por la personalización: el deseo de control y la sobrecarga de información. Analicemos primero el deseo de control.

Sabemos que, por naturaleza, una experiencia personalizada difiere un poco del statu quo. Con la personalización, no recibes lo mismo que los demás; obtienes poco diseñado específicamente para ti, y como resultado, sientes que tienes más control.

Para ser honestos, cuando consumes contenido personalizado en una página web, por ejemplo, no estás decidiendo nulo; pero cuando sabes que estás recibiendo poco adaptado en función de tus intereses, aún percibes poco de control sobre aquello con lo que estás interactuando.

Aun si la sensación de control es solo una ilusión, sigue siendo poderosa y puede tener un huella positivo sobre la psique. De acuerdo con Psychology Today, las personas que sienten una sensación de control interna tienden a tener más éxito y a ser más saludables psicológicamente. Por ejemplo, quienes creen que tienen el control de lo que ocurre en sus vidas vs. quienes creen que su vida está en manos de fuerzas externas.

 

Ahora hablemos del segundo hacedor que menciona el estudio de la Universidad de Texas: la sobrecarga de información.

Según dicho estudio, otro motivo por el que preferimos las experiencias personalizadas es porque nos ayudan a disminuir la sobrecarga de información; o, más precisamente, la personalización puede ayudar a disminuir nuestra percepción de la sobrecarga de información.

Por ejemplo, retener que el contenido que aparece en un sitio web está adaptado a tus gustos te proporciona un ámbito más manejable para la interacción. Con la personalización no recibes y consumes miles de capital del mismo tipo, sino que recibes idealmente la información exacta que buscas. En consecuencia, nunca te sientes «sobrepasado» de información.

 

Preferimos lo que es relevante para nosotros

Desde luego, la noticia de que la personalización puede satisfacer nuestro deseo colectivo de control, encima de disminuir la sobrecarga de información en nuestras vidas, solo se aplica cuando sabemos que la personalización está presente.

Piensa lo subsiguiente: si no hay señales evidentes de personalización, como ver tu nombre en el encabezado de un correo electrónico, ¿cómo puedes siquiera notar que poco se ha personalizado?

En esos casos, cuando algún no es consciente de que interactúa con contenido personalizado, los sentimientos de control y reducción de sobrecarga de información están ausentes. Aun así, las investigaciones (incluido este estudio) confirman que las personas prefieren la personalización, incluso si no son conscientes de que la están experimentando.

Entonces, desde una perspectiva psicológica, ¿por qué todavía preferimos el contenido personalizado en estos casos? La respuesta es simple: es más relevante. Como seres humanos, nos sentimos más inclinados a interactuar con información que hallamos importante e interesante.

¿Esta respuesta no te parece suficiente? Analicémosla un poco más en profundidad.

Todo se relaciona con el sistema de activación reticular de tu cerebro, o RAS, que, dicho sea de paso, está en mi índice de «Los 10 sistemas de activación favoritos».

Tu RAS es la puerta de entrada que la información cruza para aparecer a tu cerebro, y filtra esa información para que tú sepas a qué debes prestar atención. ¿Alguna vez oíste musitar de la «atención selectiva» o la «recital selectiva»? Precisamente, el RAS es lo que controla esta tiento de centrarse en una pelotón de información a la vez que ignora el resto.

Tal como lo dijo la Dra. Rachna Jain en un artículo de Social Media Examiner acerca de la influencia psicológica, «más comúnmente, el RAS se asocia con el concepto de atención selectiva, lo que significa que por naturaleza tendemos a centrarnos en información o ideas que nos despiertan algún tipo de interés».

 

Fuente de la imagen: howourbrainswork.com

Uno de los ejemplos más comunes de tu RAS en hecho se conoce como el «huella cocktail party». Funciona de la subsiguiente guisa:

Si te encuentras en una fiesta con decenas de personas hablando a tu en torno a, es probable que descubras que puedes ignorar fácilmente o alienarte de estas conversaciones. Es como ruido ámbito. Sin confiscación, en el momento en que algún dice poco que te interesa particularmente, sintonizarás esa conversación específica como por arte de sortilegio. Gracias a tu RAS, la información importante se destacará de entre el ruido.

¿Quieres conocer uno de los activadores que existen del «huella cocktail party»? Sigue leyendo.

Tachar a tus clientes por su nombre es la secreto

«Recuerda que el nombre de una persona es, para esa persona, el sonido más dulce e importante en cualquier idioma».

—Dale Carnegie, Cómo obtener amigos e influir sobre las personas

Lo que Carnegie intentaba opinar es que recapacitar el nombre de una persona y usarlo cuando fuera apropiado son las claves para ganar que esa persona esté de acuerdo contigo. Estaba tan interesado en este concepto que, de hecho, diseñó su propio sistema para recapacitar nombres con eficiencia.

Es evidente que Carnegie comprendía que poco específico sucede cuando las personas escuchan sus propios nombres; y, como ya mencioné, el «huella cocktail party» todavía avala esta idea: tu nombre es uno de los sonidos en que el RAS puede concentrarse con maduro facilidad.

Mientras que puedes ignorar fácilmente a ese desconocido hablando de fondo que se queja de su trabajo o comenta sobre las renovaciones en su cocina, en el momento en que este menciona tu nombre, tus oídos reaccionan inevitablemente.

¿Qué es lo que ocurre exactamente? Te daré mi respuesta científica:

Poco. Definitivamente ocurre poco. Y sí, hay evidencia científica que respalda mi audaz afirmación.

Según un estudio publicado en la revista arbitrada Brain Research, cuando las personas escuchan su propio nombre de pila (y no otro nombre), se produce una reacción única en el cerebro.

Más específicamente, escuchar tu propio nombre (y no otro) genera una maduro activación cerebral, en específico en la corteza primero media (que se asocia con el comportamiento social), la corteza temporal media y superior (relacionadas con la memoria a prolongado plazo y los procesos auditivos, respectivamente) y la cuña (vinculada con los procesos visuales).

Sobre la colchoneta de esta investigación, es claro que escuchar tu propio nombre definitivamente activa poco específico en tu cerebro. Pero ¿cómo puedes usar esta información en la destreza para mejorar tu logística de marketing?

¡Es sencillo! Comienza a usar etiquetas dinámicas en tus correos electrónicos de alimento de oportunidades de cesión para dirigirte a tus destinatarios por sus respectivos nombres. Igualmente podrías saludar a los clientes que regresan a tu página principal por su nombre. Gracias al contenido inteligente, ya no hay límites.

 

Tendencias de personalización en el proceso de transacción

En 2020, la personalización de las experiencias de transacción es poco que está en la mente de muchos profesionales del marketing, empresarios y en los medios de comunicación. Y para que no te quedes a espaldas, analizamos las tendencias que impulsan las ventas en este año.

1. No le tengas miedo a la Inteligencia Sintético

2020 es el año en el que le puedes sacar provecho a las bondades de la IA para ocasionar nuevas experiencias de transacción para tus clientes. La Inteligencia Sintético tiene una gran variedad de usos destinados a hacer que las personas se sientan acompañadas en cada paso del ciclo. Desde predecir agujeros de seguridad hasta para mejorar la eficiencia de los anuncios en redes sociales o para ofrecer un servicio al cliente optimizado en plataformas eCommerce con soporte de chat basado en IA, ¡el Gloria es el tope!

Cómo implementarla: puedes establecer un bot en tu sitio web o en tus aplicaciones de redes sociales que responda las dudas más frecuentes de transacción, brinde información específica sobre un producto. La información acumulada por este bot te ayudará a explicar nuevas formas de acercamiento a nuevos grupos de clientes.

2. Fomenta las experiencias omnicanal

La automatización de las experiencias de transacción llegó para quedarse y en 2020 habrá una presencia en crecimiento exponencial de los dispositivos móviles y de diferentes plataformas de comercio electrónico. Así, todavía las consultas a través de diferentes medios: Telegram, Facebook Messenger y Whatsapp Business serán las mejores aliadas para mejorar la comunicación con tus clientes actuales y futuros.

Por otra parte de que los datos recolectados por estas plataformas podrás integrarlos al CMS de tu comicios para poder ofrecer anuncios y recomendaciones específicas para cada heredero.

Este año, un detalle importante a tener en cuenta es la calidad de la atención ofrecida en cada canal en el que tu empresa tenga presencia, más que la cantidad de puntos de contacto que los usuarios tengan. Así, de acuerdo con un estudio hecho por PwC, la superioridad fundamental de los buenos enfoques omnicanales permiten a las empresas retener el 89% de su colchoneta de clientes.

3. Dale maduro peso al Contenido Generado por el Afortunado (UGC).

Perfectamente dicen por ahí que el marketing no es para satisfacer tu ego sino para ayudar a las personas a resolver deyección específicas. Entonces, siguiendo con las tendencias de 2019, el contenido generado por el heredero se vuelve un pilar fundamental en el funcionamiento de tu negocio.

¿Qué es el contenido generado por el heredero? Son todas las cosas que puede opinar una persona que ha experimentado el servicio de tu empresa en cualquier canal a otros usuarios o clientes potenciales: reseñas, unboxings, comentarios, fotos, videos, hashtags, etc.

En otras palabras, ofrecer un contenido sobre el cliente que incluya una de sus fotografías de Instragram o referencias a una publicación que hizo en Facebook o Twitter. Por un costado, ver que el contenido es tan característico y que está simpatizante con la marca personal de cliente es poco que apasionamiento la atención. No obstante, esto hace que nos planteemos una pregunta: ¿cuándo es que la personalización es demasiado personal?

Cómo implementarlo: Esta forma de marketing ya se consolida como una forma afable de aparecer a nuevos clientes y va de la mano con una audición activa social, que no es sino el monitoreo constante de lo que se dice de tu marca en los diferentes canales sociales. El contenido y los anuncios se podrían crear solo para el cliente respecto a las cosas que dijo, vio, le gustaron y que aparecen en sus propios canales de redes sociales. Otro enfoque novedoso: el cliente ayuda a crear sus propios anuncios.

4. Utiliza el email marketing como útil que apasionamiento a la hecho.

Los correos electrónicos de activación de comportamientos involucran el uso de software especializado que te permite crear perfiles individuales para cada suscriptor. Dependiendo de las acciones que realiza o no una persona de guisa individual con tu empresa, él o ella recibirá un correo electrónico personalizado. La información que se utiliza para determinar estos factores desencadenantes incluyen: la años, ubicación, historial de visitas en el sitio o interacciones específicas con un producto o servicio.

Documento cotilla: En promedio, los correos electrónicos que desencadenan comportamientos tienen un 152 % más de tasa de transigencia  que los correos electrónicos tradicionales.

Impacto: Los correos electrónicos que desencadenan comportamientos proporcionan información relevante encajado en el momento en el que el cliente lo necesita, ya sea para confirmar que una hecho se registra con una marca, educar o deleitar. Conveniente a que estos correos electrónicos que desencadenan comportamientos son contextuales, tienen más valía para el cliente que una arrebato genérica de correos electrónicos.

5. Incluye el marketing programático y el retargeting

Con toda la información acumulada por las miles de experiencias de heredero internamente del ciclo de ventas de tu marca, retener cómo segmentar y surtir una nueva transacción se vuelve fundamental este 2020.

El marketing programático toma toda la información que puede reunir sobre un cliente y la convierte en una hecho: la exhibición del anuncio adecuado en el momento y oportunidad indicados que lleva a la transacción. El truco aquí es el establecer los parámetros específicos para dirigir el proceso e integrar los datos del CRM para proporcionar un nivel maduro de personalización internamente del proceso de transacción.

Esto se puede hacer con maduro sutileza gracias a la inteligencia fabricado, que más allá de utilizar cookies -invasivas desde el principio de los tiempos- y pixeles que complementan Google Analytics, utilizan bots que guardan los pasos que dio el cliente durante la transacción internamente del CMS. Y te permiten retener cómo y cuándo propalar un anuncio que genere la cesión o cualquier tipo de conversión que tengas como objetivo.

6. Enfoca buena parte de tus estrategias a la búsqueda por voz

Desde finales de 2019, los algoritmos de búsqueda se han personalizado aún más para incluir las búsquedas por comando de voz internamente de los procesos de transacción de las personas.

Si puedes imaginarte cuántas personas pueden opinar «Alexa, ¿puedes conseguirme el número de la floristería más cercana a la oficina?», entonces es hora de que contemples este tipo de tráfico en tu logística de personalización. Documento cotilla: el número de personas que utilizan algún asistente supuesto en el proceso de transacción se va a incrementar este 2020.

7. Piensa en términos del diseño inclusivo

El fin postrero de la personalización es la acondicionamiento a la maduro cantidad de deyección posibles. Y es que el avance de la tecnología hace que cada vez más personas puedan entrar en el ciclo de ventas de tu empresa. Y gracias al avance de los comandos de voz en los dispositivos móviles; personas con diferentes discapacidades se convierten en nuevos buyers personas.

Aquí te dejo un ejemplo de cómo Levi’s aprovecha la personalización para incluir a las personas con afición visual como potenciales clientes.

 

No te olvides de sustentar la personalización de tu sitio web, ya que en 2020 esto se vuelve fundamental a la hora de mostrar en el momento y sitios adecuados lo que tu empresa ofrece a tus clientes. El marketing personalizado irá evolucionando poco a poco por lo que te recomiendo que te mantengas al irresoluto de todo lo que traeremos para ti.

 

También te puede interesar

Leave a Comment